Business Relationship Management
Keberhasilan jangka
panjang penyedia layanan itu tergantung pada hubungan dengan pelanggan. Seperti
banyak aspek lain dari kehidupan, hubungan jangka panjang yang efektif
memerlukan komitmen dan usaha di kedua belah pihak untuk mengembangkan dan
mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui
masa-masa baik dan buruk.
Dalam pengertiannya
yang terluas hubungan antara penyedia Layanan meliputi spektrum penuh bisnis
interaksi antara mereka, dari masalah-masalah operasional yang berkaitan dengan
penyampaian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti
mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk layanan baru atau
yang berubah, untuk pengembangan strategi jangka panjang.
buku ini menjelaskan
bagaimana manajemen tingkat layanan (SLM) menyediakan platform untuk mengelola
hubungan relatif untuk operasional dan lebih rendah tingkat taktis masalah. Bab
ini menjelaskan bagaimana hubungan bisnis manajemen (BRM) digunakan untuk
menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggan dengan
mengembangkan, memperkuat dan mempertahankan hubungan untuk strategis dan lebih
tinggi tingkat taktis isu-isu, dan bagaimana BRM berkaitan dengan proses ITIL
lainnya.
Maksud
Dan Tujuan
Tujuan utama dari BRM
adalah untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif, produktif
antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman tentang nasabah
dan kebutuhan bisnis. Ini berarti lebih bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan
baru.
Hal ini lebih mendalam
daripada ini. Ini adalah tentang memahami pelanggan, pengemudi yang strategi
dan bisnis cukup untuk dapat mengantisipasi dan pengaruh pelanggan persyaratan
sebagaimana keadaan berubah. Sebagai ITIL dikatakan "manajemen hubungan
bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk memberikan
link antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkatan strategis dan
taktis."
Dasar
untuk BRM
Penyebaran BRM didasarkan
pada argumen bahwa kedua penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan
manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia
layanan dengan mengembangkan kebutuhan bisnis pelanggan dan meningkatkan
pemahaman pelanggan persembahan penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis
pelanggan. Hal ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan
pemasok-pelanggan secara fundamental permusuhan di alam. BRM membutuhkan
komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum penggelaran
sumber daya untuk itu. Masalah utama bagi pelanggan akan apakah hubungan bisnis
cukup penting untuk membuat berharga. Hubungan antara pelanggan dan penyedia
layanan komoditas di pasar yang kompetitif akan memiliki lebih sedikit
panggilan untuk manajemen terstruktur dari mana layanan ini kompleks dan
kepentingan strategis bagi pelanggan. penyedia layanan serupa akan ingin fokus
pada pelanggan besar atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi
mereka.
KEGIATAN
UTAMA
Aktivitas utama dalam BRM prihatin dengan:
• memahami pelanggan
dan tujuan bisnis dan bagaimana ini diterjemahkan ke dalam Persyaratan Layanan;
• membantu nasabah
merumuskan persyaratan layanan baru dan mengembangkan nasabah kasus bisnis
untuk investasi di dalamnya;
• mengidentifikasi
perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan penggunaan atau persyaratan
layanan;
• mengidentifikasi
perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan peluang untuk
layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi nasabah;
• memastikan bahwa
pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke dalam
operasi penuh, terus untuk mengenali dan memenuhi kebutuhan pelanggan bisnis;
• mengukur tingkat
kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja dari penyedia layanan secara
keseluruhan;
• berurusan dengan layanan
laporan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya untuk memastikan
efektif penyediaan dan perbaikan terus menerus Layanan disampaikan.
PERAN
Peran kunci dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan
untuk satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan manajer proses
hubungan bisnis. Yang pertama bertanggung jawab untuk kinerja yang tepat dari proses
BRM tujuannya dan disepakati kebijakan dan standar untuk operasi nya. Kedua
dari kedua peran tsb bersangkutan dengan pengelolaan operasional proses BRM.
Apakah itu tepat untuk peran ini dua untuk digabungkan dalam satu orang
tergantung pada skala organisasi dan struktur terkait dengan proses
SM(Manajemen Servis) lainnya. Organisasi penyedia layanan besar mungkin
memiliki beberapa manajer hubungan bisnis, mungkin digambarkan sebagai manajer
account, yang akan melaporkan kepada manajer proses BRM dan memiliki tanggung
jawab untuk kunci satu pelanggan atau sekelompok pelanggan.
Daftar Pustaka:
Komentar
Posting Komentar